Diferencia clave: retención de clientes frente a adquisición
La retención y adquisición de clientes son dos aspectos importantes del marketing relacional que se enfocan en establecer relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de enfatizar metas a corto plazo. La diferencia clave entre la retención y la adquisición de clientes es que la retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos de la competencia, mientras que la adquisición de clientes se refiere a la obtención de clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad.. Las investigaciones han descubierto que es de 5 a 6 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes.
CONTENIDO
1. Descripción general y diferencia clave
2. Qué es la retención de clientes
3. Qué es la adquisición de clientes
4. Comparación lado a lado: retención de clientes frente a adquisición
5. Resumen
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos de la competencia. Aquí, el objetivo es retener tantos clientes como sea posible, a menudo a través de la lealtad del cliente y la lealtad a la marca, ya que es más barato que el esfuerzo por adquirir nuevos clientes. La retención de clientes se puede practicar de las siguientes formas.
Estrategias para la retención de clientes
Servicio al cliente extraordinario
El enfoque constante en la mejora de la calidad ayuda a las empresas a retener clientes sin estrategias de marketing y publicidad excesivas. Por lo tanto, las empresas siempre deben intentar reducir los defectos y las retiradas de productos. Además, los clientes satisfechos también transmiten un boca a boca positivo. Dado que 'el cliente satisfecho es el mejor anunciante', brindar un servicio de alta calidad ayuda a mejorar las ventas.
Por ejemplo, los hoteles Ritz-Carlton son populares por brindar un servicio muy bueno y personalizado para los clientes que se hospedan en sus hoteles.
Penetración de mercado
Dado que mantener los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos clientes, la estrategia de penetración de mercado se convierte en una estrategia útil para usar en ese contexto. Esto implica centrarse en vender productos o servicios existentes en los mercados existentes para ganar una mayor participación de mercado.
Por ejemplo, Coca-Cola se ha expandido al ingresar a muchos mercados. Sin embargo, está experimentando volúmenes de ventas cada vez mayores, ya que continúan ofreciendo sus productos existentes a la base de clientes existente.
Valor del ciclo de vida del cliente
El valor del ciclo de vida del cliente es un concepto de marketing que hace hincapié en maximizar las ganancias de un cliente durante un largo período de tiempo. Los clientes pueden tomarse el tiempo para familiarizarse con la marca y los productos de la compañía y consumirán más a medida que ganen más confianza en los productos a través de la experiencia de consumo directo. Esto suele llevar tiempo. Por tanto, las empresas no deben pensar en el corto plazo sino centrarse en la rentabilidad a largo plazo.
Por ejemplo, HSBC ofrece una serie de préstamos para sus clientes que se encuentran en diferentes etapas de la vida. Su estrategia es atraer a los clientes que se encuentran en una edad temprana ofreciéndoles préstamos para estudiantes y préstamos para automóviles y retenerlos ofreciéndoles otros tipos de préstamos, como préstamos hipotecarios en etapas posteriores de la vida y devengar intereses más altos.
Cambio de marca
Se trata de una estrategia de marketing en la que se modifica el nombre, diseño o logo de una marca establecida con la intención de desarrollar una nueva identidad diferenciada en la mente de los consumidores.
Por ejemplo, hace un par de décadas, Burberry sufrió una reputación negativa ya que su ropa se percibía como ropa de pandillas. En 2001, la empresa comenzó a introducir nuevos productos, como trajes de baño y gabardinas, que no son coherentes con la percepción del uso de pandillas. La compañía también apoyó a las celebridades para transformar la imagen de la marca para asociarla con la clase alta y la riqueza, lo que resultó ser un gran éxito.
Figura 01: Burberry, respaldando a las celebridades como estrategia de cambio de marca
Desarrollo de productos
Esta es una técnica de marketing que se centra en ofrecer nuevos productos a los clientes existentes. Muchas empresas multinacionales implementan esta estrategia al continuar introduciendo y comercializando nuevos productos. A veces introducen nuevas categorías de productos por completo. Para que una estrategia de desarrollo de productos tenga éxito, la empresa debe tener una marca sólida.
Por ejemplo, Sony inició su actividad con la producción de la primera grabadora japonesa y ganó mucha popularidad al introducir varios artículos microelectrónicos a la misma base de clientes.
¿Qué es la adquisición de clientes?
La adquisición de clientes se refiere a la obtención de clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. Estos son clientes que no han utilizado los productos de la empresa antes; por lo tanto, deben realizarse mayores esfuerzos para alentarlos a comprar productos de la empresa. Deben establecerse presupuestos publicitarios elevados para conseguir muchos clientes nuevos. El desarrollo y la diversificación del mercado son dos estrategias ampliamente aplicables para la adquisición de clientes.
Estrategias de adquisición de clientes
El desarrollo del mercado
El desarrollo de mercado se refiere a ofrecer los productos existentes a nuevos mercados en busca de nuevos clientes.
Por ejemplo, en 2013, Unilever entró en Myanmar para expandir su alcance en el mercado y aumentar los ingresos.
Diversificación
Las empresas pueden mejorar sus economías de alcance diversificándose en nuevos mercados para adquirir nuevos clientes. Esto también ayuda a las empresas a minimizar el riesgo empresarial.
Por ejemplo, la empresa Mars, que originalmente producía chocolates y dulces, ingresa al mercado de alimentos para mascotas.
Figura 02: La empresa Mars se diversifica en el mercado de alimentos para mascotas
¿Cuál es la diferencia entre retención y adquisición de clientes?
Diferencia del medio del artículo antes de la mesa
Retención de clientes vs adquisición |
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| La retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos de la competencia. | La adquisición de clientes se refiere a la obtención de clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. |
| Gastos de publicidad y gestión de clientes | |
| Los gastos de publicidad y gestión de clientes son bajos para los clientes existentes, ya que están familiarizados con los productos y procesos de la empresa. | Dado que los nuevos clientes están menos familiarizados con los productos y procesos de la empresa, resulta mucho más costoso obtenerlos y gestionarlos. |
| Estrategia | |
| La penetración de mercado, el cambio de marca y el desarrollo de productos son estrategias clave que ayudan a las empresas a retener clientes. | Las empresas pueden adquirir nuevos clientes mediante el desarrollo y la adquisición del mercado. |
Resumen: retención de clientes frente a adquisición
La diferencia entre la retención y la adquisición de clientes depende principalmente de si la empresa se centra en atender a los clientes existentes o está interesada en adquirir nuevos clientes. Algunas empresas pueden estar interesadas en ambos; sin embargo, deben comprender que es más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes. Si bien los esfuerzos se centran en la captación de nuevos clientes, las empresas no deben ignorar a los predominantes, ya que pueden, de hecho, ayudar a la empresa a atraer nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
