Valor del cliente frente a satisfacción del cliente
Aunque el valor y la satisfacción del cliente suenan similares, existen algunas diferencias entre ellos. El valor y la satisfacción del cliente surgen del mismo concepto básico de satisfacción del cliente. Sin embargo, ambos se utilizan para identificar diferentes parámetros de la experiencia del cliente, la percepción del cliente y el comportamiento de compra. Entonces, hay algunas diferencias obvias entre ellos. Pero, a simple vista, son difíciles de detectar. Ambos conceptos son importantes para todas las organizaciones y deben concentrarse en ellos para lograr la excelencia empresarial. Los beneficios de sobresalir en el valor del cliente y la satisfacción del cliente son la lealtad del cliente, la retención de clientes, el alto valor de vida del cliente, el liderazgo del mercado y la buena voluntad. Ambos conceptos son subjetivos ya que tienden a ser diferentes de una persona a otra.
¿Qué es el valor para el cliente?
El valor es uno de los conceptos más mal utilizados debido a la ambigüedad y la falta de claridad según Gummerus. Diferentes autores han explicado el valor para el cliente de diferentes modos. Por tanto, la clasificación adecuada del valor para el cliente es importante. Desde un contexto teórico, el valor es el beneficio total percibido que excede el costo total percibido. Los clientes evalúan la compensación entre los beneficios que están adquiriendo y el precio que pagan por esos beneficios. El valor del cliente se puede mostrar como una ecuación de la siguiente manera:
Valor del cliente = Beneficios totales del cliente - Costos totales del cliente
Los beneficios pueden ser la calidad del producto, los servicios posventa, la garantía, los costos de reparación, la entrega gratuita, la amabilidad del cliente, etc. Los costos totales del cliente no solo se limitan al precio, sino que pueden incluir el tiempo invertido, el gasto de energía, los riesgos, el estrés emocional, etc. Los principales atributos que contribuyen a decidir el valor para el cliente son la conformidad con los estándares del producto, las opciones del producto, el precio, la marca, los servicios de valor agregado, las relaciones y las experiencias.
Los clientes evalúan su valor percibido de una marca con otras marcas disponibles en el mercado, antes de decidirse por la compra. Comprarán el producto / servicio que tiene un valor percibido superior comparativamente. Por lo tanto, una organización tiene que superar a su competidor en todos los aspectos para ser una historia de éxito en el mercado. Los beneficios de un valor superior para el cliente para la organización son clientes encantados, empleados satisfechos, mayor participación de mercado, ventaja frente a la competencia y una imagen de marca mejorada. Los clientes calculan el valor antes de comprar, ya que les ayuda a elegir la mejor opción disponible en el mercado. Entonces, el valor para el cliente es proactivo.
La evaluación de las métricas del valor del cliente ayuda a una organización a planificar un producto con mayores beneficios que los competidores con el precio que el cliente está dispuesto a pagar. Se pueden ofrecer propuestas de valor específicas a los respectivos segmentos de clientes.
Comentarios sobre la satisfacción del cliente
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente puede llevar a una organización a la excelencia, mientras que la insatisfacción puede llevarla a la quiebra. Tiene tanta singularidad. La satisfacción del cliente se puede clasificar como la coincidencia entre las expectativas del cliente sobre el producto y el rendimiento real del producto. Las expectativas del cliente y cómo comprenden el rendimiento real del producto es más emocional. La satisfacción la siente un individuo y no el pensamiento. Por lo tanto, difiere de persona a persona y es muy complejo de cuantificar.
Las expectativas del cliente pueden verse influenciadas por experiencias de consumo pasadas, recomendaciones de amigos, promesas del vendedor e información de la competencia. Desde el punto de vista del cliente, una evaluación adecuada solo se puede realizar experimentando el producto o servicio. Por tanto, la satisfacción del cliente es un fenómeno posterior a la compra. Entonces, es una respuesta reactiva. La satisfacción solo se puede medir comparando las expectativas previas a la compra y la experiencia posterior a la compra. Si la experiencia del producto cumple con el valor percibido, es satisfacción. Si no, es insatisfacción. Entonces, el valor del cliente se transforma en satisfacción del cliente una vez que el cliente experimenta la oferta. Sin embargo, las expectativas del cliente no siempre pueden denominarse valor para el cliente. A veces, los clientes pueden tener expectativas más altas de lo que realmente se les puede proporcionar.
¿Cuál es la diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente?
Se han clasificado el valor y la satisfacción del cliente y se han discutido sus similitudes. Ahora, diferenciaremos los dos conceptos.
• Precompra o Postcompra:
• El valor para el cliente es un componente proactivo, que refleja el estado de la diferencia entre los beneficios del cliente y los costos del cliente antes de la compra (precompra).
• La satisfacción del cliente es un componente reactivo, que refleja el estado de diferencia entre la experiencia del producto o servicio y la expectativa (posterior a la compra).
• Comparación de competidores:
• El valor del cliente es un concepto relativo, en el que los clientes comparan una oferta con la de los competidores al decidir qué productos ofrecen más beneficios con menos costos. Decidir el valor es un proceso de pensamiento desde el punto de vista del cliente.
• La satisfacción del cliente es un concepto emocional, donde se siente. La satisfacción no puede estar centrada en la competencia. Esto se debe a que un cliente elige lo mejor del lote mediante un análisis previo a la compra. Por lo tanto, si no cumple con sus expectativas, no optarán por productos de la competencia menos valorados.
• Cálculo:
• El valor del cliente tiene una ecuación simple de deducir los costos de los beneficios. Es racional y se puede explicar en términos monetarios.
• Las expectativas del cliente tienen una ecuación compleja de deducir el desempeño real de las expectativas. Estos elementos son difíciles de cuantificar. Además, es emocional. Por tanto, solo se puede explicar desde un punto de vista cualitativo.
Los términos valor del cliente y satisfacción del cliente están interconectados y expresan la importancia del cliente para una organización. Comprender las diferencias será de utilidad en la correcta implementación de estos conceptos teóricos para la excelencia empresarial.
