Diferencia principal - Expectativa del cliente frente a la percepción del cliente
La diferencia clave entre las expectativas del cliente y la percepción del cliente radica en las aspiraciones y la mentalidad del cliente; La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra, mientras que la percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra. Ambos conceptos son importantes para ofrecer una oferta superior al cliente y hacer que se sienta satisfecho. Las variables para confirmar la satisfacción del cliente son las expectativas y el desempeño. La brecha entre las dos variables decide si el cliente está satisfecho o decepcionado. Esta brecha se conoce como Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La actuación conduce a la percepción. Por lo tanto, tanto las expectativas como la percepción del cliente son conceptos muy importantes en el campo del servicio al cliente y el marketing. Si el rendimiento del producto supera las expectativas del cliente,el cliente está satisfecho y puede ser retenido fácilmente. Para hacer esto, es primordial un conocimiento profundo de las expectativas del cliente y los recursos organizacionales.
¿Qué es la expectativa del cliente?
La expectativa del cliente se puede definir como "la asunción de los clientes de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición". En términos simples, la expectativa del cliente es lo que el cliente espera de un producto o servicio. Esto puede verse influenciado por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, reseñas y experiencia con productos similares. Estos factores de influencia ayudan al cliente a evaluar la calidad, el valor y la capacidad del producto o servicio para satisfacer la necesidad.
Las expectativas del cliente se pueden clasificar en dos categorías según las aspiraciones de rendimiento de los atributos, características y beneficios del producto o servicio. Estos se conocen como expectativa explícita e implícita. El cliente expresa una expectativa explícita y generalmente se relaciona con el rendimiento del producto, como el número de porciones por botella, el período de mantenimiento gratuito, el consumo de electricidad por hora, etc. Estos son estándares de rendimiento bien identificados y ya se pueden mencionar explícitamente en el paquete o Hojas de datos técnicos. La expectativa implícita es complicada y la mayoría de las organizaciones no la abordan, lo que resulta en una baja satisfacción del cliente. Las expectativas implícitas son cosas que el cliente cree que son obvias y cree que el vendedor las sabe. Pero son suposiciones tácitas del cliente. Por ejemplo,el cliente quiere que el vendedor recuerde sus pedidos anteriores o espera que se le dé prioridad ya que son clientes habituales. Cuando se ignora la expectativa implícita, el cliente la trata como una expectativa explícita. Asumen que el vendedor conocía la expectativa implícita desde el principio, pero no la atendió.
La expectativa del cliente fue decodificada por una investigación realizada por Parasuraman, et al (1985). La investigación solo se refirió a la calidad del nivel de servicio. Pero, pocos de sus hallazgos fueron importantes y se pueden aplicar tanto al producto como al servicio. Indicaron que los clientes tienen una expectativa predeterminada antes de comprar. Esto afecta la decisión de compra. Además, se dice que la expectativa del cliente tiene dos niveles. Uno es el nivel deseado y el otro es el nivel suficiente. El nivel deseado son los beneficios que el cliente espera obtener, y el nivel suficiente es el servicio o beneficio aceptable. Finalmente, su investigación indicó que una promesa del vendedor no debería ser poco realista. Una promesa insuficiente es mejor, mientras que la probabilidad de superar las expectativas del cliente es alta.
Las empresas siempre deben prestar especial atención a establecer expectativas, cumplirlas y restablecerlas para tener éxito en el mercado.
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente es la experiencia del cliente a través del consumo y la interacción con el vendedor. La percepción del cliente es subjetiva y puede diferir de una persona a otra. La percepción es el resultado de la evaluación individual del cliente de la calidad de un producto o servicio en función del consumo y la interacción con el vendedor.
La percepción puede diferir de lo que el vendedor pretendía inducir. Esta probabilidad de desviación representa el mayor desafío para un comercializador, ya que la percepción del cliente es muy difícil de predecir y administrar. Si una organización no puede obtener la atención o una respuesta favorable del cliente, puede ser una catástrofe para la organización. Una gran cantidad de opciones en el mercado y el acceso a la información desde el punto de vista del cliente dificultan las cosas a los especialistas en marketing.
La percepción del cliente no es estática; es dinámico. Entonces, la percepción del cliente se trata de la mentalidad actual de un cliente. En el futuro, la percepción puede cambiar de una situación favorable a una desfavorable o viceversa. Inicialmente, la percepción será crítica, racional y basada en hechos. Pero, cuando la relación entre vendedor y comprador crece, puede basarse en factores emocionales. Además, las acciones de la competencia, las circunstancias del comprador y el poder adquisitivo también pueden afectar la percepción.
Medir la percepción del cliente es una tarea difícil, pero es una tarea esencial para una organización ver su oferta desde el punto de vista del cliente. La investigación de mercado y las encuestas son las mejores herramientas para la medición. La organización necesita cerrar la brecha entre las expectativas y la percepción del cliente para gestionar la percepción del cliente. Después de medir la percepción, pueden intentar gestionar la brecha del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del cliente?
Como hemos entendido los conceptos de expectativa del cliente y percepción del cliente, diferenciemos ambos conceptos.
Definición:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede definir como la asunción por parte del cliente de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición.
Percepción del cliente: La percepción del cliente es la interpretación mental de un cliente individual de la información recopilada y el consumo de un producto o servicio.
Precompra o Postcompra:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra. (Etapa de precompra).
Percepción del cliente: La percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra (etapa posterior a la compra).
Línea de tiempo:
Expectativa del cliente: la expectativa del cliente es la anticipación de la experiencia. Es un concepto orientado al futuro
Percepción del cliente: la percepción del cliente es una revisión de la experiencia. Es un concepto orientado al pasado.
Influencers:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente está influenciada por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, opiniones y experiencia con productos similares.
Percepción del cliente: La percepción del cliente es el resultado de la evaluación individual del cliente de la calidad del producto o servicio basada en el consumo y la interacción con el vendedor.
Público objetivo para la medición:
Expectativa del cliente: la expectativa del cliente se puede medir mediante encuestas e investigación de mercado entre los clientes potenciales que son la audiencia objetivo segmentada para el producto o servicio que ofrece la organización.
Percepción del cliente: la percepción del cliente se puede medir a través de encuestas y estudios de mercado entre los consumidores que probaron el producto o servicio al menos una vez.
El aspecto importante de las expectativas del cliente y la percepción del cliente es la brecha entre ellos que se conoce como brecha del cliente. Las organizaciones deben esforzarse por mantener la brecha al mínimo posible para tener éxito en su oficio.
